¿Fulfi qué? Ful fill ment… ¡fulfillment! El proceso que debes tener muy claro para que tu empresa crezca.
Fulfillment es una palabra en inglés que se refiere a la satisfacción, y en el mundo del mercadeo, define precisamente ese proceso que debe ocurrir para asegurar la satisfacción de los clientes frente a los pedidos que hacen en los comercios.
¿Te ocurre que cuando haces una venta sientes que tu embudo se cerró? Pues no debería pasarte, porque después del cierre viene la etapa de fidelización y ahí es donde se ubica el fulfilment.
Sabemos que cuando cierras una venta sigue mucho trabajo para ti: Tomar los datos, preparar el producto, empacarlo, coordinar el envío, cruzar los dedos para que llegue bien, y si no, ¡oh por Dios!, empieza la crisis de que si la garantía, que si el tiempo, que cómo devuelvo el pedido, que, que que….
Para el cliente, por otro lado, comienza la etapa más importante de su proceso de compra: La espera y recepción de su producto, la experiencia de recibirlo y desempacarlo, sentirlo, probarlo. Es ese momento mágico en el que por fin todo lo que vivieron juntos tu cliente y tú en la virtualidad, tiene un final que atraviesa todos los sentidos…
Entonces, ¿qué es fulfillment?
Básicamente es la suma de cada una de esas pequeñas acciones que están implicadas en la gestión de tus pedidos. Es un proceso clave de logística que tiene todo que ver con la forma cómo almacenas tus productos y más aún, cómo los distribuyes.
Para que lo entiendas mejor, te dejamos este gráfico con los procesos más importantes dentro del fulfillment: La recepción de pedidos, el procesamiento de datos, la recogida, el packaging, el almacenamiento y el envío final al cliente.
¿Y por qué es tan importante?
Porque el fulfillment hace parte del servicio post venta, que es lo que te ayudará a fidelizar a tus clientes… Y si ya leíste sobre el embudo de venta, sabrás lo importante que es esto.
Ok, entonces ¿cómo lo hago?
Antes que nada queremos que sepas que puedes aliarte con otras empresas para lograr un proceso de fulfillment ideal. En Aveonline tenemos muchas opciones para ti. Somos expertos en logística, para que tú puedas ser experto en lo que haces.
Ahora, si definitivamente quieres realizar el proceso de fullfilment dentro de tu empresa, te dejamos cuatro puntos claves que necesitas tener presentes:
- Rodéate de los mejores. Identifica a esas personas súper meticulosas dentro de tu equipo que se puedan encargar de coordinar cada pedido y que tengan súper claro todo el proceso.
- Ten una guía de procesos para todos los envíos. Según tus capacidades, define unos tiempos máximos de entrega, establece qué va a pasar si el producto no llega en ese tiempo, o si no llega en las condiciones esperadas y piensa en todo aquello que puede salir mal para que cuentes con un plan al que acudir si eso llega a suceder.
- Hazle seguimiento a cada uno de los pasos por los que pasará el producto antes de ser entregado. Lleva conteos y mide tu desempeño para que puedas aprender de tus errores y aprovechar cualquier oportunidad de mejora.
- No dejes a tu cliente en el olvido. Cuéntale en qué paso del proceso está su pedido, y establece un canal de comunicación constante que lo haga sentir cómodo y tranquilo mientras espera su producto.
No olvides que cada detalle habla. ¿Ya leíste nuestro post sobre cómo hacer tus envíos más llamativos? Allí te dejamos algunas claves para dejar huella, que combinadas con un excelente proceso de fulfillment harán que tus clientes nunca se olviden de ti.
