Ok, ya tengo claro qué es dropshipping, pero, ¿Qué hago si me piden un cambio o devolución?
Tranqui… En Aveonline nos imaginábamos que ibas a tener esta pregunta, y es que es muy común que estos temas se conviertan en el dolor de cabeza de cualquier vendedor; y si tu plan es hacer dropshipping, entonces ya te estarás preguntando cómo funciona todo esto en este nuevo escenario.
Antes de comenzar recordemos que los envíos en el dropshipping funcionan así: El vendedor le envía toda la información de la compra al proveedor, que también hemos llamado dropshipper, y este es el encargado de hacer el envío al comprador.
Entonces, ¿soy yo el responsable si los envíos salen mal?
La respuesta es sí y no.
De cara a tus clientes es importante que tú asumas la responsabilidad y les ofrezcas soluciones al mismo tiempo que les das toda la tranquilidad para que se puedan convertir en clientes fieles. Ten presente que ellos no saben cuál es tu modelo de negocio, y seguramente tampoco sabrán qué es el dropshipping.
Todo se trata de cuidar las relaciones… y en ese mismo sentido, tu proveedor también deberá cuidar su relación contigo. Así que aunque de cara al cliente tú asumas la responsabilidad, no debes dejar de exigir a tu proveedor solucionar los problemas relacionados con el envío en el dropshipping.
Y entonces, ¿asumo yo los costos de las devoluciones en el dropshipping?
Veamos cuáles son los motivos más comunes por los que un cliente requiere una devolución o un cambio…El producto llegó dañado o no cumplía con la descripción.
- El producto no era de la calidad esperada.
- El cliente, sin querer, pidió más de un artículo del mismo producto.
- El cliente cambió de opinión y ya no quiere el producto.
En los dos primeros casos, el proveedor se habrá equivocado – y créenos, incluso los mejores proveedores se equivocan – así que ellos tendrán que asumir el error y ofrecerte una solución. Tú solo serás un puente (aunque el cliente no lo sepa), y comunicarás al cliente las opciones que tiene, asumiendo la responsabilidad pero NO el costo.
Por otro lado, si se trata de los dos últimos casos, serás tú el responsable de ofrecer una solución y asumir el costo… aquí, lo más importante es que hagas todo lo que está en tus manos para evitar una devolución o cambio: Ofrece toda la información necesaria, sé claro y haz lo posible para que tus clientes hagan su compra de una manera consciente y segura
Definitivamente debo asumir el costo… ¿Qué hago?
Ok, tranquilo… No es el fin del mundo. Cuida tu relación con el cliente y aprovecha esta oportunidad para posicionarte como un vendedor confiable, que está atento y que ofrece soluciones óptimas y oportunas…
En varios casos será más beneficioso para ti hacer la devolución del dinero y dejar que el cliente se quede con el producto sin tener que asumir el costo de un envío (sobre todo si es un envío internacional). Además, esta opción te servirá para enamorar más a ese cliente.
Si por otro lado esa no es una opción porque se trata de un producto costoso, puedes pedirle al cliente que lo envíe a una dirección tuya (tu casa, tu oficina o incluso un espacio de almacenamiento internacional si se trata de un envío a otro país)… En este caso recuerda que siempre podrás volver a vender el producto sin involucrar al dropshipper.
Y por último, siempre existe la opción de ofrecer una devolución parcial del dinero sin devolución del producto… define qué es lo que más te conviene sin dejar de ser justo y ofrecer un excelente servicio.
Tips básicos para envíos, devoluciones y cambios en dropshipping
Para resumir y despedirnos, te dejamos esta lista de tips:
- Haz lo posible para evitar posibles cambios y devoluciones como dropshipper.
- Define una política de cambios y devoluciones clara. Puedes ser tan específico como quieras.
- Siempre solicita al cliente que te pida una devolución o cambio a tu negocio de dropshipping, que te diga claramente cuál es el motivo de devolución, idealmente con fotos que te sirvan para compartir con tu dropshipper.
- Mantén una comunicación constante con tu cliente y nunca dejes de ofrecerle un servicio de cinco estrellas.
